(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月26日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“德國(guó)w家”2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“德國(guó)w家”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、德國(guó)w家用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年上半年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）,在2021年上半年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)8家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“德國(guó)w家”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“德國(guó)w家”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中7次獲“不予評(píng)級(jí)”（平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用和滿意度及綜合指數(shù)均為0），2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“德國(guó)w家”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“德國(guó)w家”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、霸王條款等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“德國(guó)w家”的用戶主要集中地區(qū)為湖北省、四川省、廣東省、浙江省、重慶市等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“德國(guó)w家”的用戶中男生占16.667%，女生占83.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“德國(guó)w家”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、1000-5000元、100-500元，占比分別為50%、33.333%、16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】 “德國(guó)w家”被指黑心商家 把風(fēng)險(xiǎn)全推給消費(fèi)者
8月2日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月19日在德國(guó)W家購(gòu)買了3件愛(ài)他美鉑金裝嬰幼兒奶粉2+，一件4罐，購(gòu)買時(shí)提示可能有退運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)。下單后接到郵政提示因?yàn)槌夭荒苓^(guò)關(guān)，后來(lái)吳女士找清關(guān)公司，因?yàn)槟谭坌枰S可證等證明，所以，清關(guān)公司沒(méi)辦法幫忙清關(guān)。雖然德國(guó)W家提示退運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，但常人想法都知道退運(yùn)一般退回原地方，吳女士申請(qǐng)?jiān)偌?，運(yùn)費(fèi)自己承擔(dān)，客服告訴吳女士說(shuō)退回荷蘭銷毀的，所以不能再寄，不退費(fèi)，不負(fù)任何責(zé)任。吳女士不解，之前沒(méi)有任何提示，既然退運(yùn)不回原來(lái)地方，為什么不直接提示銷毀；為什么開始不分開寄，購(gòu)買商品多少是消費(fèi)者的權(quán)利，把商品運(yùn)到消費(fèi)者身邊是商家應(yīng)該想的事，明知道有這些風(fēng)險(xiǎn)，為什么不分開寄，吳女士認(rèn)為，為了省運(yùn)費(fèi)，就把所有的風(fēng)險(xiǎn)推給消費(fèi)者。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
【案例二】霸王條款？“德國(guó)w家”被指售后體驗(yàn)不佳 拒絕退款
7月12日，廣東省的江先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月2日德國(guó)w家平臺(tái)購(gòu)買愛(ài)他美3段奶粉8盒，214.27歐元， 7月10日江先生收到信息，海關(guān)要求報(bào)關(guān)，找了德國(guó)w家的客服，他們無(wú)法協(xié)助報(bào)關(guān)，也不肯退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
四、上半年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有洋碼頭、寺庫(kù)；獲“不建議下單”的平臺(tái)有熊貓生活、考拉海購(gòu)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有德國(guó)w家。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
